Соглашение об уровне услуг

Поддержка клиентов

Поддержка клиентов и консультации по всем вопросам, связанными c предоставляемыми услугами.
С Понедельника по Пятницу с 08:00 до 20:00 (UTC + 2)

Порядок предоставления поддержки

Техническая поддержка
Посредством связи (переписки) с Заказчиком в электронном виде в «Биллинг Системе» Провайдера в разделе «Центр поддержки» предоставляются технические консультации по вопросам, связанным с работой услуг. Работы по системному администрированию выполняются по предварительной договоренности, после утверждения Заказчиком технического задания. Провайдер обязуется принять техническое задание и уведомить Заказчика о его принятии в течение 1 (одного) рабочего дня.
Информационная поддержка
Информационная поддержка включает в себя получение справочной информации о предоставляемых услугах, тарифных планах, правилах обработки запросов клиентов и доменных имен. Информационная поддержка осуществляется отделом продаж в рабочее время отдела путем обмена сообщениями на официальном сайте Провайдера (Live Chat), по электроной почта, или в «Биллинговой системе» Провайдера в разделе «Центр поддержки».

Спецификация уровня обслуживания

Время активации услуг
После верификации аккаунта и подтверждения оплаты доступ к Услуге предоставляется:

Гарантированное время работы и доступность

Провайдер гарантирует доступность Услуги не менее 99% в течении месяца (по данным системы мониторинга Провайдера). Показатель доступности услуги исключает время, затрачиваемое на выполнение запланированных работ по обновлению аппаратного и программного обеспечения или проведения других регламентных работ, а также незапланированные срочные технические работы.

Провайдер не гарантирует бесперебойную работу и доступность услуг «VPS» и «Выделенные серверы» в следующих случаях:
Провайдер не гарантирует корректную работу и совместимость услуги «Прокси» в случаях:

Чрезвычайные ситуации и время реагирования

В случае сбоя аппаратного или программного обеспечения, либо другого оборудования технологической платформы, время устранения неполадок составляет не более 24 часов с момента обнаружения проблемы.

Технические работы

При выполнении работ по техническому обслуживанию может возникнуть временная недоступность или перебои в работе услуг. В случае возникновения чрезвычайной ситуации Провайдер оставляет за собой право выполнять технические работы без предварительного уведомления Заказчика. Во всех остальных случаях Провайдер уведомляет Заказчика по электронной почте о выполнении технических работ не позднее, чем за 24 часа до начала работ.